Een klacht? Vertel het ons.
Veilig Thuis Verpleegkundig Team B.V. (hierna: Veilig Thuis) staat voor deskundige zorg, die wordt gegeven door betrokken en enthousiaste medewerkers. Toch kan het gebeuren dat u kritiek of klachten heeft. Wij hopen dat u uw ongenoegen of wensen in dat geval naar voren brengt. Wij zien een klacht als een mogelijkheid om onze diensten te verbeteren, dus aarzel niet om eventuele klachten te melden!
In gesprek gaan met betrokken medewerker(s)
Wij raden u ten zeerste aan om uw onvrede in eerste instantie aan de betreffende medewerker(s) of leidinggevende te melden. Wellicht weet de medewerker niet dat u ergens ontevreden over bent en verbetert de situatie als hij daarop gewezen wordt. In veel gevallen is het probleem in een direct gesprek goed op te lossen. Van onze medewerkers wordt verwacht dat zij serieus op vragen, opmerkingen en klachten ingaan.
Formele en informele klachten
Ten aanzien van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen ‘informele klachten’ en ‘formele klachten’. Zoals in de ‘Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg’ (WKKGZ) is vastgelegd, streeft Veilig Thuis ernaar om onvrede zoveel mogelijk in een goed gesprek met elkaar op te lossen. Als dat lukt wordt deze ‘informele klacht‘ zorgvuldig door de betrokken medewerker/manager, indien gewenst met ondersteuning van de klachtenfunctionaris, behandeld en opgenomen in ons klachtenregister. Dat stelt ons in staat om de klachten te analyseren en er van te leren.
Als het gesprek over uw onvrede niet leidt tot een bevredigende oplossing, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directeur. De directeur kan u voorstellen om de klacht, desgewenst met behulp van de klachtenfunctionaris, alsnog informeel op te lossen. Mocht u dat niet willen, dan wordt de klacht een formele klacht en zal de directeur de klacht in behandeling nemen. De directeur zal een onderzoek uitvoeren naar de aard van de klacht en vervolgens een uitspraak over de klacht doen. Voor het onderzoek naar de klacht kan de directeur zich laten bijstaan door inhoudelijk deskundigen. Bij de behandeling van formele klachten houdt de directeur zich aan de gestelde termijnen uit het klachtenreglement van Veilig Thuis.
De klachtenfunctionaris
Wilt u uw onvrede liever met een onafhankelijk persoon bespreken? Of vindt u dat u onvoldoende gehoor krijgt bij de direct betrokkenen? Neemt u dan contact op met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de klachtenfunctionaris kunt u terecht voor:
- Een luisterend oor
- Informatie en advies
- Bemiddeling
- Ondersteuning bij het opstellen van een formele klacht
De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over wie er gelijk heeft, maar zoekt naar een oplossing waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden. Uitgangspunt daarbij is wat u zou willen bereiken met uw klacht. Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris onderneemt geen stappen zonder uw toestemming. Als u een klacht voorlegt aan de klachtenfunctionaris, wordt uw melding geregistreerd. De verzamelde gegevens worden, zonder namen te noemen, in een rapport verwerkt. Dit rapport wordt gebruikt om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
U kunt de klachtenfunctionaris op verschillende manieren bereiken:
Telefoon: 06- 25 06 79 56
E-mail: klachten@welthuis.nl
Post: Postbus 571, 2800 AN Gouda. T.a.v. de klachtenfunctionaris
Als u er na bovenstaande stappen niet uitkomt
Zoals in de ‘Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg’ (WKKGZ) is vastgelegd, streeft Veilig Thuis ernaar klachten zoveel mogelijk in een goed gesprek tussen u en de medewerker met elkaar op te lossen. Lukt dit niet ondanks het gesprek met de medewerker, diens leidinggevende en/of bemiddeling door de klachtenfunctionaris, of wilt u een ‘oordeel’ ofwel een uitspraak over de klacht, dan kunt u een ‘formele schriftelijke klacht’ indienen. Formele klachten dienen in ieder geval schriftelijk ingediend te worden. Ook hierbij kunt u ondersteuning krijgen van de klachtenfunctionaris. Formele klachten worden in behandeling genomen door de directeur van Veilig Thuis, die een uitspraak over de klacht zal doen. De directeur voert hierbij onderzoek uit naar de aard van de klacht en kan zich hierbij laten bijstaan door inhoudelijk deskundigen. Bij de behandeling van formele klachten houdt de directeur zich aan de gestelde termijnen uit de klachtenregeling.
Landelijke Geschillencommissie
Formele klachten worden, conform de WKKGZ, in behandeling genomen door de directeur van Veilig Thuis. Mocht u het niet eens zijn met de uitspraak van de directeur, dan kunt u zich wenden tot de Landelijke Geschillencommissie Zorg (zorgcommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg). Uw ’klacht’ wordt dan een ’geschil’. De klachtenfunctionaris kan u hierover meer informatie geven. Of kijk op www.degeschillencommissie.nl.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de bemiddeling en ondersteuning door de klachtenfunctionaris of de cliëntenvertrouwenspersoon. Als u uw klacht wil voorleggen aan de Landelijke Geschillencommissie, kunnen hier kosten aan verbonden zijn. Meer informatie over de kosten zijn te vinden op: www.degeschillencommissie.nl.
Heeft u nog vragen? U kunt de klachtenfunctionaris bereiken op telefoonnummer 06- 25 06 79 56 of via klachten@welthuis.nl.
Meer informatie vindt u in de klachtenbrochure en klachtenregeling.